Experiencia de Cliente en Educación
¿Qué significa Experiencia de cliente para los Centros Educativos?
En Marketing se denomina Experiencia de Cliente al conjunto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. En el caso de los centros educativos, es la experiencia que una familia al completo tiene en nuestro colegio.
¿Qué es la experiencia de cliente? ¿a quien va dirigida? ¿pueden todos los colegios crear experiencias? Una experiencia memorable puede generar lazos emocionales y duraderos con las familias. Sorpréndeles y permanecerán contigo para siempre…
Cómo mejoramos la experiencia de nuestras familias en el Colegio.
La vida de las personas se mide por las experiencias que vivimos. El paso por el colegio es una de las más importantes… y una de las que más nos marcan. Cuando buscamos un colegio para nuestros hijos, queremos que les enseñen y les eduquen, pero también que les ayuden, les cuiden y les hagan sonreír. Para sorprender a nuestras familias tenemos que anticiparnos a sus expectativas. ¿Qué es lo que más le puede gustar a un padre de una niña de educación infantil? ¿qué espera a una madre con un hijo en 2º Bachillerato?
Las familias son clientes “clientes pasivos”, pero necesitan que les demos un buen servicio. Para conseguirlo, tenemos que empezar por bien informados y darles todo el apoyo necesario para que sean los mejores padres del mundo.
“La elección de colegio por parte de lasfamilias es puramente emocional.”
Hay pocas decisiones tan importantes como elegir el colegio de tus hijos. Antes se pensaba que las familias elegían colegio lógicamente; ahora sabemos que la elección es puramente emocional. Por ello, cuando diseñemos nuestra estrategia comercial, tenemos que adivinar en todos los pasos que dan los padres hasta que dan con nuestro colegio y deciden venir a visitarnos.
Nuestros clientes han cambiado sus hábitos de compra y su forma de conectar con las marcas, y los colegios no son una excepción. Ahora las familias esperan que pensemos por ellos y les hagamos la vida más fácil… desde el primer día.
“Es fundamental llevar a cabo un cambio cultural y diseñar un Mapa de Experiencia de Cliente que nos ayude a mejorar nuestro servicio”.
Por tanto, es necesario llevar a cabo un proceso de cambio cultural y diseñar una Mapa de Experiencia de Cliente que nos ayude a mejorar nuestro servicio. Lo ideal sería crear un mapa, o “pasillo de cliente”, que refleje cada interacción de los padres con nuestro colegio y, sobre todo, los Momentos de la Verdad (MOT: Moment of Truth), situaciones que pueden fidelizar a una familia, o hacer que se vaya.
Es clave medir todas nuestras acciones a través de encuestas de satisfacción breves y rápidas. Nuestro objetivo será conocer la opinión de las familias en cada uno de los Puntos de Contacto con nuestra marca. Hay dos fases claramente diferenciadas: antes de la matriculación en el centro y una vez que empiezan a ser alumnos del centro. La primera incluye todos los pasos desde que oyen hablar de nosotros por primera vez, hasta el primer día de cole de su hijo. La segunda fase, empieza el primer día de cole y termina cuando sale a la universidad.
“Es clave medir todas las acciones y ver si están influyendo positivamente en la experiencia de cliente o por el contrario tenemos que modificarlas”.
La experiencia de cliente (Customer Experience) es una disciplina de trabajo muy positiva que genera resultados satisfactorios en la gran mayoría de empresas que lo han puesto en marcha. Sin embargo, exige más trabajo del que la gente cree. Es necesario que haya un responsable de proyecto con poder dentro de la organización, capaz de impactar a todos los trabajadores del centro. Independientemente de los documentos, estrategias y estudios que realicemos, sin el apoyo de nuestros profesores y personal administrativo, no conseguiremos impulsar esta filosofía de trabajo.
En futuras entradas daremos más consejos sobre esta interesante disciplina que se convertirá en tendencia dentro de nuestro sector antes de lo que creemos.
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